ĐỀ CƯƠNG MÔN HỌC

Tên môn học        : Quản trị kinh doanh dịch vụ

Mã môn học         : BUS622

Số tín chỉ              : 3 tín chỉ

1. MÔ TẢ MÔN HỌC

Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tạo ra rất nhiều công cụ thuận tiện cho doanh nghiệp (DN) trong việc truyền thông, bán hàng, tăng trải nghiệm và chăm sóc khách hàng. Nhưng công nghệ phát triển cũng là lúc DN phải cố gắng nhiều hơn trong cuộc đua giữ khách hàng vì người tiêu dùng hiện có quá nhiều kênh, nhiều hàng hóa hơn để chọn lựa.

Hiện nay, tất cả DN muốn có doanh thu, lợi nhuận đều phải dựa vào khách hàng. Tại các công ty đa quốc gia, dịch vụ  khách hàng được đưa vào một trong những hạng mục quan trọng, nhằm có được những khách hàng trung thành với sản phẩm, thương hiệu qua nhiều năm. Tuy vậy nhiều doanh nghiệp Việt Nam chỉ xem trọng việc bán hàng, chưa xem trọng việc “phục vụ khách hàng” với tính chuyên nghiệp và thái độ tích cực; cũng như nâng lên thành bộ tiêu chuẩn về kinh doanh dịch vụ với sự quản lý chặt chẽ và hiệu quả.

Môn học trang bị cho sinh viên những kiến thức căn bản và cần thiết về quản trị dịch vụ . Môn học cung cấp những kiến thức từ thiết lập chiến lược đến thiết kế, điều hành dịch vụ cũng như công tác cải tiến qui trình dịch vụ và đo lường thành quả của hệ thống dịch vụ. Nghiệp vụ phân phối, vận chuyển, lựa chọn địa điểm, bài trí không gian cũng được đề cập trong môn học. Các vấn đề về quản trị nguồn nhân lực dịch vụ  và các xu hướng phát triển của ngành dịch vụ, các mô hình kinh doanh dịch vụ cũng được trình bày và phân tích cụ thể trong môn học nhằm giúp cho người học hiểu và ứng dụng tốt trong thực tế hoạt động kinh doanh dịch vụ và hội nhập môi trường kinh doanh dịch vụ với tiêu chuẩn quốc tế.

2. MỤC TIÊU MÔN HỌC

• Hệ thống hoá các kiến thức về quản trị kinh doanh dịch vụ trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập toàn cầu hiện nay, đặt nền tảng cho việc nghiên cứu  các vấn đề về quản trị kinh doanh dịch vụ đáp ứng với môi trường kinh doanh đầy thách thức và cạnh tranh hiện nay
• Ứng dụng được các kỹ năng để giải quyết mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và người sử dụng dịch vụ, đưa ra các quyếtđịnh, vận hành và tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ hiệu quả trong môi trường kinh doanh biến động
• Nhận thức được vai trò và tầm quan của dịch vụ và chất lượng của DV  trong hoạt động của doanh nghiệp. Yêu thích làm việc với con người, có thái độ tốt, hành xử  chuyên nghiệp và có trách nhiệm . Tham gia tích cực và ủng hộ việc phát triển tổchức.

3. NỘI DUNG GIẢNG DẠY

• Giới thiệu về DV và quản trị Kinh doanh dịch vụ (KDDV)
• Các ngành DV chủ yếu
• Chiến lược DV toàn diện
• Hoạch định công suất, nguồn lực ERP, quản trị cung cầu DV
• Định vị công ty và bài trí mặt bằng DV
• Thiết kế và phân tích quy trình cung ứng và phân phối DV hiệu quả
• Quản lý chất lượng dịch vụ
• An ninh TMĐT và các hệ thống thanh toán trực tuyến
• Quản trị nguồn nhân lực DV
• Thuyết trình nhóm
• Seminar

4. HỌC LIỆU

4.1. Giáo trình

• Service management: operation, strategy, information technology (2018), Sanjeev Bordoloi, James A.Fitzsimmons, Mona J. Fitzsimmons, Mc Graw Hill
• Lưu Đan Thọ, Vương Quốc Duy, Trần Hữu Ái, Lương Văn Quốc (2016), Quản trị dịch vụ -Lý thuyết và tình huống thực hành ứng dụng của các công ty Việt Nam, NXB Tài Chính
• Bholanath Dutta, B.Rose Kavitha (2019), Service Management, Dreamtech Press

4.2. Tài liệu tham khảo

• Huỳnh Gia Xuyên (2015), Quản trị dịch vụ, Trường Đại học Mở TP.HCM
• Cengiz Haksever Barry Render (2013), Service management an integrated approach to supply chain management and operations , Pearson Education
• Sontakki C.N. Prakash S , Marketing and Service Management  (2014), Kalyani

5. ĐÁNH GIÁ MÔN HỌC

1. Quá trình/Giữa kỳ (50%)

• Chia sẻ cá nhân giữa các học viên hoặc thảo luận nhóm và thuyết trình trên lớp hoặc bài mô phỏng đóng kịch giải quyết tình huống trên lớp (25%)
• Chia sẻ cá nhângiữa các học viên hoặc thảo luận nhóm và thuyết trình trên lớp (25%)

5.2     Cuối kỳ (50%)

• Bài luận cuối kỳ (50%)

6. SỐ GIỜ HỌC

• Số giờ học tại lớp    : 45 tiết 
• Số giờ tự học          : 135 tiết